Poziom 3 · Moment weryfikacji

Test zaczyna się
po zapłacie.

Przed zakupem każda marka potrafi być miła, bo walczy o sprzedaż. Dopiero po zapłacie klient sprawdza, czy dotrzymujesz słowa.

Gdzie klient Cię ocenia →


Poziom 3 · Doświadczenie

Doświadczenie

Doświadczenie klienta to suma wszystkich procesów firmy, widziana jego oczami, od kliknięcia w reklamę po ewentualny zwrot. To znacznie więcej niż uprzejmy dział obsługi.

Przed zakupem każda marka potrafi być miła, bo walczy o sprzedaż. Prawdziwy test zaczyna się po zapłacie i tam większość sklepów odpuszcza. Nawet najlepszy produkt i właściwy klient nie pomogą, jeśli obsługa po zakupie zawiedzie.

Test zaczyna się po zapłacie.

6
Lojalizacja
program lojalnościowy
5
Gest
niespodziewany dodatek
4
Społeczność
przynależność, nie lista
3
Doświadczenie
nie zawiedź po zakupie
2
Klient
właściwy, nie każdy
1
Produkt
po który klient chce wracać
Analityka na każdym poziomie
Gdzie klient Cię ocenia

Kilkanaście
punktów styku.

Klient ocenia Cię na każdym kroku po zakupie, nie tylko w rozmowie z obsługą. Każdy punkt buduje albo niszczy powrót.
Strona i zamówieniePrzejrzystość, jasne potwierdzenie, czytelny status. Klient od początku wie, na czym stoi, albo zaczyna się denerwować.
DostawaTerminowość kuriera i zgodność z obietnicą. Najczęstsze miejsce, w którym klient traci cierpliwość, zanim w ogóle dotknie produktu.
RozpakowaniePierwszy kontakt z produktem na żywo. Opakowanie, drobny dodatek, sygnał, że klient był dla Ciebie ważny.
Reklamacje i zwrotyJak traktujesz klienta, gdy coś poszło nie tak. Tu najłatwiej stracić powrót i tu najłatwiej go uratować.
Werdykt nie zostaje między wami

Zła obsługa
marnuje fundamenty.

Nawet z najlepszym produktem i właściwym klientem zła obsługa po zakupie sprawi, że kupi tylko raz. Cała praca z niższych poziomów idzie wtedy w błoto, bo klient ocenia całość, nie pojedynczy etap.

A ten werdykt nie zostaje między wami. Ląduje w ocenach i opiniach, które następny klient czyta przed zakupem. Jedno złe doświadczenie kosztuje Cię nie jednego klienta, tylko wszystkich, których ten jeden zniechęci.

Dlatego doświadczenie to nie zadanie jednego działu. Strona, magazyn, kurier i obsługa pracują na to samo: czy klient wróci. Każdy z nich może tę odpowiedź zepsuć.

Retencja to nie zadanie marketingu, to sposób myślenia całej organizacji.
Potwierdzone w praktyce

Ta sama bluza,
inne wrażenie.

Dwa zakupy z mojej praktyki. Cena nie zdecydowała o wrażeniu. Zdecydowało to, co działo się po zapłacie.
Droga bluza w foliopakuKilkaset złotych, przesyłka jak za darmo. Niesmak został.
Tania bluza z DecathlonuKarton, zrywka, ulotka, kod. Ochota na powrót.


Kupiłem kiedyś drogą bluzę do biegania, kilkaset złotych. Przyszła w zwykłym foliopaku, bez kartki, bez niczego. Jeszcze nie dotknąłem produktu, a już czułem, że nie był tyle wart. W salonie ta sama bluza byłaby w porządku, w przesyłce wypadła słabo. Biegało się świetnie, ale niesmak pozostał.

Odwrotnie w Decathlonie. Tania bluza na kajak przyszła w kartonie z nadrukiem i zrywką, a w środku ulotka i kod na kolejne zakupy. Tańszy produkt, a większe wrażenie i ochota na powrót.

Tańszy produkt potrafi wygrać, jeśli to, co po zapłacie, jest lepsze.

Pytanie dla zespołu

Jedno pytanie
na każdą decyzję.

Twój zespół nie musi rozumieć wskaźników retencji ani liczyć LTV. Wystarczy, że przy każdej decyzji zada sobie jedno pytanie.

Czy po tym działaniu klient do nas wróci?

Czy nasza dostawa i rozpakowanie robią wrażenie, czy tylko nie psują?

Czy na reklamację reagujemy jak na szansę, czy jak na koszt?

Czy każdy dział wie, że pracuje na powrót klienta, nie tylko marketing?

Retencja to nie zadanie marketingu, to sposób myślenia całej organizacji.

Analityka na tym poziomie

Co mierzyć
na poziomie doświadczenia.

Tu trudno o jeden wskaźnik, bo doświadczenie składa się z wielu etapów. Zamiast szukać jednej liczby, pilnuj kilku miejsc, w których klient najczęściej odpada.
NPS po zakupiePytaj od 14 do 30 dni po zakupie, w rozbiciu na działy. Najbliżej jednego wskaźnika doświadczenia. Mówi, czy klient poleciłby Cię dalej.
Czas obsługi i dostawyPilnuj czasu odpowiedzi obsługi i czasu dostawy. To dwa miejsca, w których klient najczęściej traci cierpliwość.
Reklamacje i zwrotyLicz, ile ich jest i na co skarżą się klienci. To gotowa lista miejsc, które psują powrót, prosto od tych, którzy ich doświadczyli.
Idź wyżej

Nie psujesz
po zakupie. Czas na ludzi.

Czwarty poziom otwiera się dopiero wtedy, gdy klient nie odpada na obsłudze, kurierze i rozpakowaniu. Społeczność zbudowana na złym doświadczeniu to ludzie, którzy rozniosą Twoje błędy.

Masz produkt, klienta i sprawne doświadczenie. Teraz dajesz klientowi powód, żeby czuł przynależność, nie tylko dostawał maile.

Poziom 4: Społeczność →
Okładka e-book - Framework Fundamenty Retencji - Jędrzej Przeździęk



Pobierz

Framework ebook

Cały framework w jednym pliku, poukładany od produktu w górę. Sześć poziomów retencji, ich kolejność, mierniki i przykłady z polskiego e-commerce. 20 stron konkretu, bez teorii, której nie wdrożysz w poniedziałek rano. Wiesz, co zbudować najpierw i dlaczego kolejność robi różnicę. Bez zapisu, pobierasz i czytasz.



Pobierz framework za darmo
O autorze

Jędrzej Przeździęk

Pomagam e-commerce zarabiać więcej z każdego klienta.

Od ponad 10 lat układam sklepy tak, by klient wracał, dziś jako CMO w OpenGift.pl, wcześniej w Primagran i Paxit. Twórca frameworku Fundamenty Retencji i host podcastu Buduj Ecommerce.

Cały framework jest darmowy. Możesz wdrożyć go sam, krok po kroku. A jeśli wolisz zrobić to szybciej i z kimś, kto przeszedł tę drogę w praktyce, zróbmy to razem.


Umów konsultację

OpenGift.pl Paxit Primagran LPP Eastend Strefa Mocy
Zdjęcie autora Jędrzej Przeździęka, framework Fundamenty Retencji
FAQ

Najczęstsze pytania

Chcesz ułożyć retencję krok po kroku? Pobierz darmowy ebook z frameworkiem bez podawania maila. Od razu.

Pobierz
Czym jest doświadczenie klienta?
Sumą wszystkich procesów firmy widzianą oczami klienta, od kliknięcia w reklamę po ewentualny zwrot. To znacznie więcej niż dział obsługi. Każdy punkt styku po zakupie buduje albo niszczy powrót.
Dlaczego doświadczenie po zakupie jest ważniejsze niż przed?
Przed zakupem każda marka jest miła, bo walczy o sprzedaż. Po zapłacie pokazuje prawdziwą twarz. Tam klient decyduje, czy wróci, a jego werdykt ląduje w opiniach, które czyta następny klient przed zakupem.
Czy dobre opakowanie naprawdę robi różnicę?
Tak, bo rozpakowanie to pierwszy kontakt z produktem na żywo. Tani produkt w dobrej przesyłce potrafi zrobić lepsze wrażenie niż drogi w zwykłym foliopaku. Liczy się sygnał, że klient był dla Ciebie ważny.
Jak mierzyć doświadczenie klienta?
Trudno o jeden wskaźnik. Najbliżej jest NPS od 14 do 30 dni po zakupie, w rozbiciu na działy. Do tego czas odpowiedzi obsługi, czas dostawy oraz liczba reklamacji i zwrotów.
Powrót do góry