Marża na papierze kłamie. Sprzedawałem karmę, którą każdy miał taniej
Kamil z Hau Now zaczął od karmy, bo dobra marża na papierze, i poległ, bo Media Expert miał ją taniej. Dopiero własny produkt w subskrypcji dał klienta na lata. Historia błędu, pivotu i sukcesu.
Zanim zaczniesz szukać nowych klientów, poszukaj anomalii wśród obecnych
Klinika AGD sprawdziła, dokąd jadą paczki, i znalazła punkt odbioru bez żadnej reklamy. O retencji, która nie zostawia śladu w kampaniach.
Klient z marketplace'u i klient ze sklepu to dwie różne osoby
Na marketplace klient kupuje kategorię, w sklepie kupuje u Ciebie. Historia zlewozmywaków i tego, czemu tańszy klient bywa droższy.
Godzina rozmowy o retencji, w której słowo retencja nie pada ani razu
Słuchałem rozmowy z Aleksandrem Wosiem z OSHEE. Słowo retencja nie padło ani razu, a cała rozmowa była o niej. Notatki o rytmie zużycia i T2SP.
Roślinę kupisz wszędzie. Ich nie ma nigdzie indziej
W kategorii, gdzie produkt ma każdy, wygrywa twarz marki. Wiktor z Zielonej Pary pokazuje, czemu ludzie wracają do konkretnego człowieka i dlaczego jego content bije ten generowany przez AI.
Najpierw policzyli, że 70 procent klientów nie wraca. Dopiero potem zbudowali program lojalnościowy
Case MyTriverna z podcastu Tortli: retencję policzyli, zanim dali punkty. Plus zaskoczenie: 30 punktów konwertuje lepiej niż voucher 50 zł.
LTV, czyli wartość klienta w czasie
Łączna marża, jaką klient zostawia u Ciebie przez cały czas relacji, po odjęciu kosztu jego pozyskania. Liczona na kohortach, nie jako średnia całej bazy.
T2SP, czyli czas do drugiego zakupu
Mediana liczby dni między pierwszym a drugim zakupem klienta. Wyznacza moment, w którym warto się o sobie przypomnieć, i mówi, jak szybko wracają klienci.
Repeat purchase rate, czyli powracalność
Udział klientów z co najmniej dwoma zamówieniami wśród wszystkich, którzy kupili. Liczona na kohorcie, nie na okresie, i nie mylona z CRR.
Purchase frequency, czyli częstotliwość zakupów
Ile razy średnio ten sam klient kupuje u Ciebie w danym okresie. Powracalność mówi, czy klient wraca, częstotliwość mówi, jak często.
CAC, czyli koszt pozyskania klienta
Koszt pozyskania jednego nowego klienta. Dzielisz wydatki na pozyskanie przez liczbę nowych klientów, nie przez liczbę zamówień. To najczęstszy błąd w tym wzorze.
Churn, czyli odpływ klientów
Odsetek klientów, którzy przestali kupować. Ma sens w subskrypcjach, gdzie odejście jest zdarzeniem. W sklepie transakcyjnym klient nie odchodzi, tylko cichnie.
Retencja zaczyna się przy produkcie, nie przy wysyłce maila
Najmocniejsze decyzje retencyjne zapadają, zanim klient cokolwiek kupi. Oskar Lipiński z DAAG pokazuje na przykładzie IM8 Health, jak model sprzedaży z przedpłatą buduje retencję i cashflow naraz.
Firmy wierzą w swoje rabaty bardziej niż klienci. Luka zaufania w raporcie DHL
Przeczytałem raport DHL 2026: luka zaufania do promocji, churn subskrypcji i porzucone koszyki, które czytam ostrożnie. Trzy liczby dla Twojego sklepu.
Najlepsze decyzje dla retencji nie zawsze mieszczą się w KPI
Artykuł gościnny Marty Chyłek o tym, dlaczego poprawna obsługa nie buduje retencji i jak drobne gesty spoza procedur decydują o tym, co klient zapamięta.
Przychód rośnie, a firma traci. Retencja jako wybór strategiczny
Sam wzrost przychodu to za mało, jeśli każdy klient kosztuje więcej, niż zostawia. Paweł Paszkowski ze Strigo tłumaczy, czemu retencja to wybór strategiczny, nie dodatek do performance.
Content, który pracuje na powrót klienta, nie na ruch
AI przejmuje kliknięcia, a blog jako maszyna do ruchu się kończy. Jedno pytanie kontrolne nad każdą treścią mówi, czy content pracuje na powrót klienta.
Przeczytałem „Dochodowy e-commerce 2026". Cały raport mówi jedno: gra idzie o powrót klienta
Blisko 300 stron, jedenaście działów, a wniosek jeden: pozyskanie jest za drogie na jeden zakup. Czytam „Dochodowy e-commerce 2026" przez filtr retencji.
Zbudował społeczność, zanim miał co sprzedać
Mateusz z Saumi otworzył sklep dopiero po tym, jak zbudował wspólnotę wokół saunowania. Pokazuję, czemu w małej niszy produkt da się skopiować, a społeczności i autentyczności już nie.
Dane z obsługi klienta, niedoceniane źródło wiedzy o retencji
Obsługa klienta widzi problemy wcześniej niż reszta firmy. Marta Chyłek pokazuje, jak zamienić tagi zgłoszeń, CSAT, NPS i zwroty w decyzje, które zatrzymują klienta.
92% konsumentów jest w programach lojalnościowych. Większość tych relacji jest martwa
Raport branży lojalnościowej przyznaje, że 92% relacji w programach jest martwych. Pokazuję, czemu to nie wina mechaniki, tylko braku fundamentów, i co z tego wynika dla Twojego sklepu.
Poradniki o retencji zaczynają od końca
Wpisujesz „jak zwiększyć retencję" i dostajesz tę samą listę taktyk: punkty, program, SMS, ratowanie koszyka. Każda z góry piramidy. Pokazuję, dlaczego ta kolejność jest odwrócona i od czego naprawdę zaczyna się powrót klienta.
Cisza po zakupie kosztuje więcej niż każda odpowiedź
Obsługa klienta to najbardziej pomijany temat w e-commerce, a to ona decyduje, czy klient wróci. Marta Chyłek z Primagran tłumaczy, czemu cisza to najgorsza reklamacja i jak ułożyć obsługę, która się zwraca.
Produkt, na którym się znasz, sprzedaje się sam i regularnie
Próg wejścia do e-commerce spadł, więc każdy sprzedaje to samo i zostaje wojna ceną. Pokazuję, jak wybrać produkt, po który klient wraca sam, i czym go mierzyć. Na przykładach Acus Med i Kongresu Kawy.
Ile trzeba czekać na efekty retencji?
Marketing daje szybki wynik, retencja każe czekać, i dlatego przegrywa walkę o budżet. Jakub Nagórski tłumaczy, czemu efekty retencji zależą od produktu, nie od klienta, i ile naprawdę trzeba czekać.
Sprzedał kiszonki całej Polsce, bo zbudował społeczność, nie listę adresów
Kiszonki ma każdy dyskont, a Kiszone Specjały urosły w markę rozpoznawalną w całej Polsce. Pokazuję, jak Bartosz Jurga zbudował społeczność wokół marki i gdzie jest pułapka grania własną twarzą.
Black Friday to najdroższy klient, jaki nie wróci
Ponad połowa klientów z Black Friday nigdy nie wraca, więc to najdroższe pozyskanie w roku. Pokazuję, jak grają Nike, Apple i Patagonia i co zrobić z bazą, gdy wyprzedaż się skończy.
Zwrot to nie strata, to test Twojej marki
Większość sklepów boi się zwrotów i utrudnia je, a to właśnie tam klient ocenia markę najmocniej. Krzysztof Kukla z Wygodnych Zwrotów tłumaczy, jak zrobić ze zwrotu wyróżnik, i co zmienia dyrektywa od czerwca 2026.
Czego nie musiał zrobić, a zrobił. Gest, który zmienia jedynkę w pamięć
Klient wystawił jedynkę, a firma wysłała mu słodycze. Pokazuję na przykładzie OpenGift.pl, dlaczego gest działa tylko wtedy, gdy stoi na wysłuchaniu i naprawie, a nie zamiast nich.
Dostałem 10% rabatu i nigdy nie wróciłem
Większość firm zaczyna retencję od punktów i aplikacji, i to błąd. Na przykładzie rabatu u jubilera tłumaczę, dlaczego program lojalnościowy nie tworzy lojalności, tylko wzmacnia tę, którą już masz.