Cashback, czyli dzielenie sie marza z data waznosci
Zwrot czesci wartosci zamowienia do wykorzystania przy kolejnym zakupie. Z perspektywy rachunku wynikow to dzielenie sie marza, wiec pierwsze pytanie nie brzmi ile procent, tylko czy marza to udzwignie.
NPS, czyli wskaznik, ktory sluzy do naprawiania, nie do mierzenia
Udzial promotorow pomniejszony o udzial krytykow, w skali od minus stu do stu. Wartosc tego wskaznika lezy w komentarzach, nie w liczbie.
Reaktywacja, czyli win-back klienta, ktory przestal kupowac
Odzyskanie klienta, ktory przestal kupowac, mimo ze kiedys kupowal regularnie. Tansze niz pozyskanie nowego, ale tylko wtedy, gdy wiesz, dlaczego odszedl.
Lojalizacja, i dlaczego to nie to samo co lojalnosc
Szosty poziom Piramidy Retencji: zestaw narzedzi zamieniajacych powtarzany zakup w nawyk. Mozna miec wdrozona lojalizacje i zero lojalnosci.
Dlug punktowy, czyli zobowiazanie, ktore rosnie w tle
Wartosc wszystkich przyznanych i jeszcze nieodebranych punktow. Zobowiazanie, ktore rosnie niezauwazone i wyplywa przy audycie albo przy zmianie zasad programu.
RFM, czyli segmentacja po zachowaniu, nie po demografii
Segmentacja klientow po trzech wymiarach: jak dawno kupil, jak czesto kupuje i ile zostawia. Pokazuje, komu warto zmienic zachowanie, zanim wydasz na to budzet.
AOV, czyli srednia wartosc zamowienia
Przychod podzielony przez liczbe zamowien w danym okresie. Metryka koszyka, nie klienta, i dlatego latwo ja podniesc, nie zarabiajac ani zlotowki wiecej.
Kohorta, czyli jedyny uczciwy sposob liczenia retencji
Grupa klientow, ktorzy zrobili pierwszy zakup w tym samym okresie, obserwowana przez jednakowe okno czasu. Bez kohort kazdy wskaznik retencji klamie na Twoja korzysc.
Habit, czyli nawyk zakupowy
Powtarzalny zakup wykonywany bez świadomego porównywania ofert. To praktyczna definicja lojalności: klient przestaje wybierać i zaczyna powtarzać.
LTV, czyli wartość klienta w czasie
Łączna marża, jaką klient zostawia u Ciebie przez cały czas relacji, po odjęciu kosztu jego pozyskania. Liczona na kohortach, nie jako średnia całej bazy.
T2SP, czyli czas do drugiego zakupu
Mediana liczby dni między pierwszym a drugim zakupem klienta. Wyznacza moment, w którym warto się o sobie przypomnieć, i mówi, jak szybko wracają klienci.
Repeat purchase rate, czyli powracalność
Udział klientów z co najmniej dwoma zamówieniami wśród wszystkich, którzy kupili. Liczona na kohorcie, nie na okresie, i nie mylona z CRR.
Purchase frequency, czyli częstotliwość zakupów
Ile razy średnio ten sam klient kupuje u Ciebie w danym okresie. Powracalność mówi, czy klient wraca, częstotliwość mówi, jak często.
CAC, czyli koszt pozyskania klienta
Koszt pozyskania jednego nowego klienta. Dzielisz wydatki na pozyskanie przez liczbę nowych klientów, nie przez liczbę zamówień. To najczęstszy błąd w tym wzorze.
Churn, czyli odpływ klientów
Odsetek klientów, którzy przestali kupować. Ma sens w subskrypcjach, gdzie odejście jest zdarzeniem. W sklepie transakcyjnym klient nie odchodzi, tylko cichnie.