T2SP, z angielskiego time to second purchase, to mediana liczby dni między pierwszym a drugim zakupem klienta. Mówi nie o tym, czy klient wraca, ale jak szybko. To najbardziej operacyjny z czterech mierników retencji, bo wprost wyznacza kalendarz komunikacji.
W polskim internecie ten termin praktycznie nie funkcjonuje, choć jest liczbą, którą sklep może wykorzystać w najbliższy poniedziałek.
Jak liczyć T2SP
Mediana, nie średnia, i to nie jest szczegół. Jeden klient, który wrócił po dwóch latach, przesuwa średnią o tygodnie i nie mówi nic o typowym kupującym. Mediana pokazuje środek rozkładu, czyli moment, w którym wrócił co drugi klient.
Do policzenia potrzebujesz czterech kolumn na zamówienie: adres e-mail klienta, datę, wartość netto i status. Tyle ma każdy eksport z każdej platformy, więc policzysz to nawet bez dostępu do bazy. Klientów identyfikuj po adresie e-mail, nie po numerze konta, bo inaczej zgubisz zakupy gości.
Pułapka zamkniętej kohorty
Do T2SP wliczasz tylko tych klientów, którzy już wrócili. Im krótsze okno obserwacji, tym lepszy wynik, bo widzisz wyłącznie szybkie powroty. Sklep, który policzy T2SP na klientach z ostatniego kwartału, dostanie liczbę imponującą i całkowicie fałszywą.
Dlatego licz wyłącznie na zamkniętej kohorcie, czyli takiej, która miała pełne okno na powrót. Praktycznie: bierz klientów, których pierwszy zakup jest starszy niż dwanaście miesięcy. Osobno warto podać, jaki procent bazy w ogóle nie wrócił, bo ci ludzie nie mieszczą się w medianie, a to o nich jest cała rozmowa o retencji.
Co zrobić z tą liczbą w poniedziałek
T2SP zamieniasz na dwie decyzje. Pierwsza to kalendarz: znasz medianę, więc wiesz, kiedy klient powinien wrócić. Na początku okresu wysyłasz mniej, im bliżej spodziewanego zakupu, tym więcej. Sklep z T2SP na poziomie 90 dni zaczyna przypominać o sobie około sześćdziesiątego dnia, nie trzeciego.
Druga to prognoza. Zamówienia rocznie u regularnie wracającego klienta to 365 podzielone przez T2SP. Przy 90 dniach daje to 4,06 zamówienia rocznie, a przy 70 dniach już 5,21, czyli o 28 procent więcej. Dzięki temu każde działanie skracające czas do powrotu możesz przeliczyć na złotówki, zanim je uruchomisz.
Gdzie T2SP siedzi w piramidzie
To miernik z osi Analityki, ale mierzy skutki pracy na wszystkich poziomach. Krótszy T2SP jest zwykle efektem lepszego produktu, sprawniejszego doświadczenia po zakupie i trafniejszego doboru klientów. Jeśli wdrażasz program lojalnościowy, to właśnie T2SP jest liczbą, na której program ma pracować.
Powiązane pojęcia
Powracalność mówi, ilu klientów wraca, T2SP mówi, jak szybko. LTV przelicza jedno i drugie na pieniądze.
Powracalność powie Ci, czy klient wraca. T2SP powie, kiedy wysłać wiadomość, żeby zdążyć przed konkurencją.
Hasło ze słownika Fundamentów Retencji.
