Poziom 5 · Ponad obietnicę

Zrób coś,
czego nie musiałeś.

Dobra obsługa to dziś norma, klient się jej spodziewa. Pamięć buduje dopiero to, czego się nie spodziewał, dodatek ponad obietnicę.

Czym jest dobry Gest →


Poziom 5 · Gest

Gest

Gest to niespodziewany dodatek ponad obietnicę. Bez okazji, bez zachęty do zakupu, bez powodu innego niż ten, że komuś się chciało.

Dobra obsługa to dziś norma, klient się jej spodziewa. Pamięć buduje dopiero to, czego się nie spodziewał. Bez Gestu jesteś poprawny i zapomniany, a o powrót walczysz rabatem.

Zrób coś, czego nie musiałeś.

6
Lojalizacja
program lojalnościowy
5
Gest
niespodziewany dodatek
4
Społeczność
przynależność, nie lista
3
Doświadczenie
nie zawiedź po zakupie
2
Klient
właściwy, nie każdy
1
Produkt
po który klient chce wracać
Analityka na każdym poziomie
Czym jest dobry Gest

Nie musi być drogi.
Musi zaskoczyć.

Gest nie musi być drogi ani nawet materialny. Ma być nieoczekiwany. Trzy rzeczy decydują, czy zadziała.
NieoczekiwanyPrezent na urodziny to już standard. Ale prezent z okazji pierwszej rocznicy zakupu? Tego prawie nikt nie robi, więc zostaje w pamięci.
Bez okazji i rabatuKlient kupił drogie buty biegowe? Do paczki dorzucasz skarpetki do biegania. Bez kodu, bez okazji, po prostu dlatego, że ktoś pomyślał.
Sygnał, nie wartośćLiczy się nie cena dodatku, tylko sygnał: jesteś dla nas kimś więcej niż transakcją. Tani gest robi to równie dobrze.
Po co w ogóle Gest

Spełniona obietnica
nie buduje pamięci.

Klient dostał to, co mu obiecałeś, więc nie czuje nic szczególnego. Zapamiętuje dopiero to, czego się nie spodziewał. Dobra obsługa go nie zaskoczy, bo dziś jej oczekuje.

Bez Gestu jesteś poprawny i zapomniany. O powrót walczysz wtedy rabatem, bo nic innego Cię nie wyróżnia. Z Gestem klient Cię zapamiętuje i sam opowiada o Tobie bliskim.

Dlatego Gest to nie koszt, tylko inwestycja w pamięć. Działa długo po tym, jak paczka dotarła, i pracuje wtedy, gdy Ciebie przy tym nie ma.

To najtańsza forma polecenia, jakiej nie kupisz za budżet reklamowy.
Potwierdzone w praktyce

Klient dzwoni,
żeby podziękować.

Dwa polskie sklepy, dwa proste Gesty. Efekt ten sam: klient odzywa się sam, bez reklamacji i bez pytania.
Acus Medodręczny rysunek, cukierki i próbki w każdej paczce
ZielonaPara.pltelefon 14 dni po zakupie, czy rośliny się przyjęły


„W Acus Med do każdej przesyłki wrzucaliśmy odręczny rysunek, cukierki i próbki towarów. Klienci dzwonili z podziękowaniami. Ktoś zadzwonił tylko po to, żeby podziękować za paczkę."

Sławek Mokrzycki, współzałożyciel Acus Med

„Do każdego klienta dzwonimy 14 dni po zakupie, żeby zapytać, czy wszystkie rośliny się przyjęły i czy wszystko jest w porządku."

Wiktor Dąbrówka, współzałożyciel ZielonaPara.pl

Żaden z tych gestów nie był drogi. Każdy był nieoczekiwany.

Pytanie dla zespołu

Zadaj te pytania
sobie i zespołowi.

Gest poznasz po jednym sygnale: klient odzywa się sam, żeby podziękować. Te pytania sprawdzą, czy go w ogóle robisz.

Kiedy ostatnio klient odezwał się tylko po to, żeby podziękować, bez reklamacji i pytania?

Co dorzucamy do paczki, czego klient się nie spodziewa, bez okazji i bez kodu?

Czy mamy moment po zakupie, w którym dajemy coś od siebie, zamiast prosić o kolejny zakup?

Czy zaplanowaliśmy, jak zmierzymy efekt Gestu, zanim go zrobimy?

Jeśli nie pamiętasz takiego telefonu, nie zrobiłeś jeszcze żadnego Gestu.

Analityka na tym poziomie

Co mierzyć
na poziomie Gestu.

Gest łatwo zrobić z dobrego serca i nigdy nie sprawdzić, czy działa. Dlatego pomiar zaplanuj, zanim go wyślesz, nie po fakcie.
Zaplanuj pomiar zawczasuZanim wyślesz Gest, ustal, jak sprawdzisz efekt. Bez grupy porównawczej nie odróżnisz działania Gestu od przypadku.
Grupa z Gestem i bezPodziel klientów na tych, którzy dostali Gest, i tych, którzy nie. To najprostszy sposób, żeby zobaczyć różnicę.
Powracalność i T2SPPorównaj powracalność i T2SP obu grup. Jeśli ci z Gestem wracają częściej i szybciej, Gest się zwraca.
Idź wyżej

Gest zadziałał.
Czas domknąć całość.

Szósty poziom otwiera się dopiero wtedy, gdy klient odzywa się bez powodu, tylko żeby podziękować. To znak, że Gest zadziałał.

Masz produkt, klienta, doświadczenie, społeczność i gest. Teraz domykasz całość programem, który nagradza to, co już działa, zamiast ratować to, co nie działa.

Poziom 6: Lojalizacja →
Okładka e-book - Framework Fundamenty Retencji - Jędrzej Przeździęk



Pobierz

Framework ebook

Cały framework w jednym pliku, poukładany od produktu w górę. Sześć poziomów retencji, ich kolejność, mierniki i przykłady z polskiego e-commerce. 20 stron konkretu, bez teorii, której nie wdrożysz w poniedziałek rano. Wiesz, co zbudować najpierw i dlaczego kolejność robi różnicę. Bez zapisu, pobierasz i czytasz.



Pobierz framework za darmo
O autorze

Jędrzej Przeździęk

Pomagam e-commerce zarabiać więcej z każdego klienta.

Od ponad 10 lat układam sklepy tak, by klient wracał, dziś jako CMO w OpenGift.pl, wcześniej w Primagran i Paxit. Twórca frameworku Fundamenty Retencji i host podcastu Buduj Ecommerce.

Cały framework jest darmowy. Możesz wdrożyć go sam, krok po kroku. A jeśli wolisz zrobić to szybciej i z kimś, kto przeszedł tę drogę w praktyce, zróbmy to razem.


Umów konsultację

OpenGift.pl Paxit Primagran LPP Eastend Strefa Mocy
Zdjęcie autora Jędrzej Przeździęka, framework Fundamenty Retencji
FAQ

Najczęstsze pytania

Chcesz ułożyć retencję krok po kroku? Pobierz darmowy ebook z frameworkiem bez podawania maila. Od razu.

Pobierz
Czym jest Gest w retencji?
Niespodziewanym dodatkiem ponad obietnicę. Bez okazji, bez rabatu, bez powodu innego niż ten, że komuś się chciało. Buduje pamięć, bo klient się go nie spodziewał.
Czym Gest różni się od dobrej obsługi?
Dobra obsługa to spełniona obietnica, czyli dziś norma. Klient się jej spodziewa, więc nie czuje nic szczególnego. Gest to coś ponad obietnicę, czego się nie spodziewał, i dlatego zostaje w pamięci.
Czy Gest musi być drogi?
Nie. Nie musi być drogi ani nawet materialny, musi być nieoczekiwany. Skarpetki do biegania do drogich butów albo telefon z pytaniem, czy wszystko gra. Liczy się sygnał, że klient jest dla Ciebie kimś więcej niż transakcją.
Jak sprawdzić, czy Gest działa?
Zaplanuj pomiar, zanim go zrobisz. Porównaj powracalność i T2SP klientów, którzy dostali Gest, z tymi, którzy go nie dostali. Jeśli wracają częściej i szybciej, Gest się zwraca.
Powrót do góry