Retencja może mieszkać w reklamie. Tylko nie w tej, o której myślisz
Dawid Zimny z Your KAYA nazywa stałą współpracę z influencerami protokołem retencyjnym. Co z tego wynika dla budżetu reklamowego i dlaczego raport z kampanii tego nie pokaże.
Moda urosła o 6,8 procent i prawie nic z tego nie przyszło od nowych klientów
Polskie dane transakcyjne z sektora mody: obroty w górę o 6,8 procent przy niezmienionej powracalności. Plus sygnał, że wymiana adresu za rabat przestaje działać.
W grudniu 61 procent sprzedaży robią klienci, którzy kupują u Ciebie pierwszy raz
Dane transakcyjne z kilkunastu tysięcy polskich sklepów: grudzień ma najwięcej nowych klientów i najniższy koszyk w roku. Klient okazjonalny w liczbach.
Tylko 8 procent marek daje rabat, żeby nagrodzić lojalność
Badanie 150 europejskich marek pokazuje, czym naprawdę jest rabat w e-commerce. Plus liczba, która podważa sens komunikatów o kończących się zapasach.
Lojalni płacą pełną cenę. Odchodzący dostają promocję
Kampania ratunkowa nagradza groźbę odejścia, nie korzystanie z produktu. Trzy nagrody, które działają odwrotnie: gest, dostęp i wiedza tylko dla stałych.
80% retencji. Program lojalnościowy ruszył dopiero w tym roku
Najlepsze polskie liczby retencji, jakie widziałem, i marka, która zbudowała je na społeczności, zanim dołożyła jakiekolwiek narzędzie lojalizacyjne.
533 sklepy zbadane od zewnątrz. Retencja zaczyna się tam, gdzie audyt nie sięga
Kaman Marketing zbadał 533 polskie sklepy według 94 kryteriów. Co z tego audytu warto wdrożyć od razu, a czego nie da się zmierzyć z zewnątrz.
Nie budujesz lojalności. Budujesz nawyk
Lojalność to nawyk, a nawyk ma cztery elementy. Program lojalnościowy obsługuje tylko ostatni, dlatego wdrożony pierwszy nie ma czego automatyzować.
Frisco rabatuje tylko do piątego zamówienia. Potem przestaje
Problemem nie jest rabat, tylko rabat bez końca. O tym, jak policzyć, ile zakupów dzieli Twojego klienta od nawyku, i co robić po przekroczeniu progu.
Cashback, czyli dzielenie sie marza z data waznosci
Zwrot czesci wartosci zamowienia do wykorzystania przy kolejnym zakupie. Z perspektywy rachunku wynikow to dzielenie sie marza, wiec pierwsze pytanie nie brzmi ile procent, tylko czy marza to udzwignie.
NPS, czyli wskaznik, ktory sluzy do naprawiania, nie do mierzenia
Udzial promotorow pomniejszony o udzial krytykow, w skali od minus stu do stu. Wartosc tego wskaznika lezy w komentarzach, nie w liczbie.
Reaktywacja, czyli win-back klienta, ktory przestal kupowac
Odzyskanie klienta, ktory przestal kupowac, mimo ze kiedys kupowal regularnie. Tansze niz pozyskanie nowego, ale tylko wtedy, gdy wiesz, dlaczego odszedl.
Lojalizacja, i dlaczego to nie to samo co lojalnosc
Szosty poziom Piramidy Retencji: zestaw narzedzi zamieniajacych powtarzany zakup w nawyk. Mozna miec wdrozona lojalizacje i zero lojalnosci.
Dlug punktowy, czyli zobowiazanie, ktore rosnie w tle
Wartosc wszystkich przyznanych i jeszcze nieodebranych punktow. Zobowiazanie, ktore rosnie niezauwazone i wyplywa przy audycie albo przy zmianie zasad programu.
RFM, czyli segmentacja po zachowaniu, nie po demografii
Segmentacja klientow po trzech wymiarach: jak dawno kupil, jak czesto kupuje i ile zostawia. Pokazuje, komu warto zmienic zachowanie, zanim wydasz na to budzet.
AOV, czyli srednia wartosc zamowienia
Przychod podzielony przez liczbe zamowien w danym okresie. Metryka koszyka, nie klienta, i dlatego latwo ja podniesc, nie zarabiajac ani zlotowki wiecej.
Kohorta, czyli jedyny uczciwy sposob liczenia retencji
Grupa klientow, ktorzy zrobili pierwszy zakup w tym samym okresie, obserwowana przez jednakowe okno czasu. Bez kohort kazdy wskaznik retencji klamie na Twoja korzysc.
Jak zbudować program lojalnościowy, który naprawdę działa
Program lojalnościowy to poziom 6, nie pierwszy krok. Pokazuję, jak zbudować go dobrze: od analizy bazy, przez poziomy, zdarzenia i komunikację, po mierniki, które mówią, czy program zmienia zachowanie, czy tylko dopłaca do sprzedaży.
Habit, czyli nawyk zakupowy
Powtarzalny zakup wykonywany bez świadomego porównywania ofert. To praktyczna definicja lojalności: klient przestaje wybierać i zaczyna powtarzać.
Prezent na urodziny to standard. Na rocznicę pierwszego zakupu nie robi tego prawie nikt
Datę urodzenia trzeba wyprosić, rocznicę zakupu masz za darmo. Co wysłać, czego nie wysyłać i jak sprawdzić, czy gest realnie podniósł powracalność.
Subskrypcja w Polsce rośnie wolniej. Trzy bariery, których nie ma na Zachodzie
Zagraniczne poradniki o subskrypcjach pomijają polską specyfikę. Blik, kontrola klienta i pierwszy miesiąc, na przykładach PsiBufetu i Your KAYA
Droga bluza przyszła w foliopaku, tania w kartonie. Zgadnij, gdzie wróciłem
Klient ocenia paczkę, zanim oceni produkt. Dwie bluzy, dwa opakowania i jedna lekcja o tym, gdzie naprawdę zapada decyzja o drugim zakupie.
Lojalizacja to nie tylko program lojalnościowy. Cztery narzędzia zamiast punktów
Program lojalnościowy to jedno narzędzie z szuflady, nie cała szuflada. Rabaty progowe, aplikacja, subskrypcja i polecenia, z danymi Mediapanel i DHL.
Merch to nie gadżet. To test, czy masz społeczność
Bluza z logo to nie gadżet reklamowy, tylko najtańszy test społeczności, jaki znasz. Jeśli klienci ją kupują, przynależność istnieje. Jeśli nie kupuje nikt, wiesz, na którym poziomie przecieka Twój sklep.
Subskrypcja w e-commerce: klient płaci za to, żeby nie musieć myśleć
Rabat to dodatek, produktem jest spokój: paczka przychodzi, zanim pomyślisz, że czegoś brakuje. Modele subskrypcji z polskimi przykładami i dane DHL
Najlepszy powracający klient nie ma 25 lat
Dane Klarny pokazują, że najszybciej rosnąca grupa powracających klientów ma powyżej 60 lat. Wpis o tym, dlaczego odpowiedniego klienta szuka się w bazie, nie w stereotypie.
Ankieta po zakupie nie służy do mierzenia. Służy do naprawiania
Klient z jedynką ma parę tylko przez chwilę. Trzy ścieżki ankiety, inne pytania dla każdej grupy i naprawa nie tylko u klienta, ale i w procesie.
Marża na papierze kłamie. Sprzedawałem karmę, którą każdy miał taniej
Kamil z Hau Now zaczął od karmy, bo dobra marża na papierze, i poległ, bo Media Expert miał ją taniej. Dopiero własny produkt w subskrypcji dał klienta na lata. Historia błędu, pivotu i sukcesu.
Zanim zaczniesz szukać nowych klientów, poszukaj anomalii wśród obecnych
Klinika AGD sprawdziła, dokąd jadą paczki, i znalazła punkt odbioru bez żadnej reklamy. O retencji, która nie zostawia śladu w kampaniach.
Klient z marketplace'u i klient ze sklepu to dwie różne osoby
Na marketplace klient kupuje kategorię, w sklepie kupuje u Ciebie. Historia zlewozmywaków i tego, czemu tańszy klient bywa droższy.