Częstotliwość zakupów to liczba zamówień w danym okresie podzielona przez liczbę unikalnych klientów w tym samym okresie. Mówi, ile razy średnio ten sam klient u Ciebie kupuje.
To jeden z czterech mierników firmowych w Fundamentach Retencji i jednocześnie trzecia zmienna wzoru na przychód. Ta, którą najczęściej się pomija, bo jej efekty są odłożone w czasie.
Jak liczyć
Przykład: sklep zrealizował w ciągu roku 14 000 zamówień od 10 000 unikalnych klientów. Częstotliwość wynosi 1,4. Statystyczny klient kupił nieco więcej niż raz.
Dwie uwagi techniczne. Klientów licz po adresie e-mail, nie po numerze konta, bo inaczej każdy zakup gościa policzysz jako nowego klienta i zaniżysz wynik. Bierz wyłącznie zamówienia opłacone i niezwrócone, bo zwroty potrafią zawyżyć tę liczbę w kategoriach takich jak moda.
Czym różni się od powracalności
To dwie różne pytania. Powracalność pyta, ilu klientów wróciło choć raz. Częstotliwość pyta, ile razy kupują ci, którzy kupują.
Można mieć wysoką powracalność i niską częstotliwość: wielu klientów wraca, ale każdy tylko raz. Można też mieć odwrotnie: wraca niewielu, za to bardzo często. To dwie zupełnie różne sytuacje i dwie różne strategie naprawcze, a jedna liczba nie odróżni ich od siebie.
Praktyczna zasada: w biznesie o wysokiej powracalności mierz oba wskaźniki. Program lojalnościowy albo kampania reaktywacyjna mogą nie zmienić liczby wracających, a mimo to zagęścić ich zakupy. Zobaczysz to tylko w częstotliwości.
Częstotliwość we wzorze na przychód
Przychód sklepu można zapisać jako liczbę klientów razy średnia wartość koszyka razy częstotliwość zakupów. Większość firm pompuje wyłącznie pierwszą zmienną, czyli akwizycję, która z każdym rokiem drożeje.
Zobacz, co daje trzecia. Sklep pozyskuje 10 000 klientów miesięcznie, ma koszyk 100 zł i częstotliwość 1,3, czyli 1 300 000 zł przychodu. Chcesz urosnąć o 10 procent. Możesz pozyskać 1 000 dodatkowych klientów, co kosztuje coraz więcej. Możesz podnieść koszyk o 10 zł. Albo możesz podnieść częstotliwość o 0,13, czyli sprawić, żeby obecni klienci wracali odrobinę częściej.
Gdzie siedzi w piramidzie
To miernik z osi Analityki, ale rośnie od dołu piramidy. Najmocniej pracuje na nim poziom Produkt, bo produkt z wbudowaną powtarzalnością generuje powroty sam, bez żadnej kampanii. Sklep sprzedający kawę ma inną częstotliwość niż sklep meblowy i żaden mailing tej różnicy nie zniweluje.
Powiązane pojęcia
Powracalność mówi, ilu klientów wraca. T2SP mówi, jak szybko wracają. LTV przelicza to wszystko na marżę.
Częstotliwość to jedyna zmienna wzoru na przychód, która nie drożeje z każdym rokiem. Pracuje na klientach, za których już zapłaciłeś.
Hasło ze słownika Fundamentów Retencji. Wzór na przychód w wersji uproszczonej, spopularyzowanej przez Alexa Hormoziego.
