NPS, czyli net promoter score, opiera sie na jednym pytaniu: jak prawdopodobne jest, ze polecisz nas znajomemu, w skali od 0 do 10. Odpowiedzi dziela sie na trzy grupy. Od 9 do 10 to promotorzy, od 7 do 8 neutralni, od 0 do 6 krytycy. Wynik to udzial promotorow minus udzial krytykow, wyrazony w punktach od minus stu do stu.
Neutralni nie wchodza do wzoru w ogole i to jest pierwsza rzecz, ktora ludzie robia zle.
Co robi z tym wiekszosc sklepow
Traktuje siodemke i osemke jak ocene negatywna. Klient, ktory dal osiem, dostaje przeprosiny i pytanie, co poszlo nie tak, chociaz w metodologii jest osoba zadowolona, tylko nieentuzjastyczna.
Efekt jest odwrotny od zamierzonego: zamiast zebrac informacje, sugerujesz klientowi, ze mial powod do niezadowolenia. Do neutralnych pisze sie inaczej niz do krytykow, bo maja inny problem.
Sam wynik niewiele mowi
Trzy powody, dla ktorych liczba NPS jest slabym wskaznikiem sama w sobie.
Po pierwsze, nie da sie jej sensownie porownywac miedzy branzami ani miedzy krajami, bo kultury oceniania roznia sie na tyle, ze ta sama satysfakcja daje inne liczby.
Po drugie, odpowiadaja przede wszystkim skrajnosci: bardzo zadowoleni i bardzo rozczarowani. Srodek bazy milczy, a to on decyduje o powracalnosci.
Po trzecie, deklaracja polecenia to nie polecenie. Klient, ktory deklaruje dziewiatke, i klient, ktory faktycznie kogos przyprowadzil, to dwie rozne rzeczy, a tylko druga da sie policzyc w przychodzie.
Do czego NPS sluzy naprawde
Do wylapywania konkretnych problemow, zanim urosna. Wartosc siedzi w polu tekstowym pod ocena, nie w samej ocenie.
Dlatego liczba ma znaczenie wylacznie jako trend w czasie, mierzony ta sama metoda i w tym samym momencie sciezki zakupowej. Wynik zmierzony raz nie jest punktem odniesienia dla niczego.
I zasada, ktora zmienia wszystko: ankieta, ktorej nikt nie czyta i po ktorej nic sie nie dzieje, jest gorsza niz brak ankiety, bo uczy klienta, ze jego odpowiedz nie ma znaczenia.
Powiazane pojecia
NPS mieszka na trzecim poziomie piramidy, czyli w Doswiadczeniu. Sygnaly z ankiet czytaj razem z churnem: jesli krytycy odpadaja z bazy szybciej niz reszta, masz potwierdzenie, ze problem jest realny, a nie deklaratywny.
Ankieta po zakupie nie sluzy do mierzenia. Sluzy do naprawiania. Jesli nic po niej nie naprawiasz, nie wysylaj jej.
Haslo ze slownika Fundamentow Retencji. Metodologia NPS pochodzi od Freda Reichhelda i firmy Bain and Company.
